Serviços de Manutenção – Devo buscar um contrato profissional preventivo e sob medida ou atendimento avulso emergencial?

Serviços de Manutenção – Devo buscar um contrato profissional preventivo e sob medida ou atendimento avulso emergencial?

Imagine uma indústria que produz produtos de higiene ou farmacêuticos, principalmente neste ano. O processo produtivo é intenso, não podem ocorrer interrupções ou falhas tanto na linha de produção, como na logística, ou seja, desde a entrada de insumos para produção até a saída do produto acabado.

O grande desafio não é só controlar o tempo de inatividade não planejado, mas encontrar maneiras de eliminar custos indesejados, aumentar o tempo de vida útil dos equipamentos, garantir a continuidade dos processos críticos dos negócios e maximizar o retorno de investimento.

A intenção deste blog é mostrar como eliminar esse desafio do tempo de inatividade de seu processo crítico com um contrato de serviços preventivo e sob medida, ao invés de um atendimento em chamado avulso, ou ainda, emergencial sem previsão orçamentária.

Falaremos dos benefícios e vantagens de se investir em contratos de manutenção e de serviços para seus dispositivos e equipamentos de AIDC (Automatic Identification and Data Capture) ou Identificação Automática e Captura de Dados. São dispositivos, tais como: Leitores e Coletores de Dados, Computadores Móveis Android, IOS ou Windows, Coletores com leitor RFID, Impressoras de Etiquetas e Soluções Vestíveis.

Garantia do fabricante x Contrato de Manutenção

Ao adquirir dispositivos móveis para seus processos, seja por OPEX ou por CAPEX é importante escolher equipamentos de fabricantes reconhecidos no mercado de AIDC, como a Zebra, Honeywell, Chainway e Bluebird que investem nas principais tendências de tecnologia e garantem que os reparos e trocas em garantia são feitos com peças originais, com formatação e atualizações de fábrica.

Ao agregar um contrato de manutenção para esses equipamentos é muito mais que uma garantia do hardware, que cobrem somente defeitos de fabricação e na modalidade “balcão”. É um contrato de serviços que mantém seus equipamentos em condições originais de operação, garantem a vida útil e minimizam os impactos de não precisar de especialistas em seu time interno.

A continuidade da sua operação nem sempre pode esperar pelo diagnóstico remoto, após a abertura de um ticket via portal em um fabricante com atendimento padrão.

Negócios que utilizam automação e coleta automática de dados, em geral são críticos e demandam ações imediatas ou com SLA acordados, muitas vezes com atendimento em campo (onsite) e com quem já conhece com detalhes suas operações e configurações.

Assim, o importante é agregar serviços diferenciados com as empresas credenciadas (VARs), que possuem analistas e técnicos treinados pelos respectivos fabricantes, além da especialização do seu segmento de atuação, seja ele uma indústria, um centro de distribuição, um hospital, etc.

Contratos de serviços de manutenção custam menos que um reparo avulso!

Com o tempo e o uso constante é normal os equipamentos apresentarem desgastes em suas partes mecânicas, assim como atualizações para segurança e correções de firmwares.

Paradas inesperadas é um custo alto! Reflita o quanto custa o tempo de inatividade do seu profissional ou de uma linha de produção, de expedição ou reposição de matéria prima, por exemplo. Soma-se a esse custo e tempo, o prazo de reposição desse equipamento, caso ele tenha que percorrer os processos de análise de alguém de TI, encaminhar para o fabricante, o tempo de orçamento, depois aprovação do reparo por compras, logística da devolução e por fim, as configurações de rede e software da sua empresa.

Poucas empresas fazem esse cálculo, pensam apenas no valor do orçamento financeiro, sem considerar os custos envolvidos na cadeia interna e externa.

Os efeitos colaterais desses processos podem ser:

• Produtividade reduzida do trabalhador;
• Falhas provenientes de apontamentos ou identificações manuais;
• Redução do nível de satisfação e atendimento de seu cliente final;
• Eficiência operacional reduzida, menor capacidade da planta em picos de produção/entrega;
• Compra adicional de mais equipamentos (backups) prevendo que possam ocorrer novas falhas;
• Redução do retorno de investimento;
• Custos de reparo não previstos e não orçados.

Muitas empresas recorrem a serviços avulsos, mas recorrer a um reparo ou solução na hora que acontece o problema, com certeza, tem um custo maior que um investimento planejado e viabilizado com um contrato de serviços sob demanda.

Quando o problema no dispositivo ocorre, seja por mau uso ou por desgaste, o menor tempo possível para reparo é prioridade, não só em perfeito funcionamento, mas nas mesmas configurações personalizadas em que já estava funcionando antes.

A partir disto, se calcula o quanto é viável financeiramente adquirir um atendimento avulso ou ter um contrato de serviços de manutenção.

É preciso levar em consideração nesse momento:

• O atendimento on-site, não é fornecido pelos fabricantes e se houver uma empresa credenciada para esse serviço de forma pontual, será mais caro e talvez fora do prazo necessário;
• O tempo das aprovações internas para a aquisição do chamado avulso;
• O tempo de execução do reparo em laboratório;
• A prioridade do prestador de serviços não será a mesma em relação a um chamado sob um contrato de serviços;
• A localização do prestador de serviços, pois é preciso levar em consideração a questão de tempo para envio e chegada do dispositivo, além de reparo ser balcão ou on-site;
• E como já comentado, a devolução do dispositivo com as configurações personalizadas para que rapidamente esteja em operação.

O contrato de serviços de manutenção, necessariamente, precisa ser feito com empresas parceiras, credenciadas e capacitadas tecnicamente junto aos fabricantes.

O prestador do serviço vai entender as reais necessidades, a fim de oferecer não só uma simples troca ou reparo em garantia, mas um serviço sob medida e de alto nível para a continuidade de seu negócio.

Dentro do contrato de serviços é recomendável incluir manutenção preventiva, com ações periódicas para evitar ou prorrogar que apareçam as falhas nos dispositivos, e manutenção corretiva, com ações que identificam o problema e que podem ser resolvidas de forma mais rápida, como uma formatação, atualização de firmwares, atualização de patches de segurança etc.

Para dispositivos como impressoras térmicas, troca de roletes e cabeças de impressão também podem ser feitos como manutenção corretiva, há a possibilidade de se incluir itens como: baterias para coletores, docas e carregadores.

Ao adquirir um contrato de serviço sob medida, é possível definir se haverá cobertura para condições de mau uso e desgaste natural, definir o tempo de reparo, backups e toda a comodidade do equipamento voltar pronto para o uso na operação.

Além disso, seu prestador de serviço pode oferecer o gerenciamento dos dispositivos, em que se mantém uma espécie de inventário, com quem e em qual condição encontram-se os dispositivos de seu processo crítico de negócio.

A vigência dos contratos costumam ser de 12 meses, podendo renovar por iguais períodos.

10 passos para escolher o contrato de serviço de manutenção ideal para seu processo de negócio

1. Estime o tempo de vigência de contrato (1, 3 ou 5 anos, isso tem impacto direto no custo);
2. Acorde e opte pelo nível de serviço necessário e sem exagero (suporte 8×5, 24×7 etc.);
3. Verifique se o contrato contempla atualizações de software (versões originais), firmwares, patches de segurança (Windows ou Android);
4. Atente-se o atendimento será local ou balcão;
5. Defina o tempo de reparo ou reposição de peças e se haverá backups;
6. Se o contrato contempla condições de mau uso dos dispositivos;
7. Considere o frete de ida e volta de produtos;
8. Se há cobertura de insumos como baterias, carregadores etc.;
9. Verifique se os dispositivos voltarão para a operação com as configurações e integrações personalizadas, ou seja, pronto para o uso;
10. Escolha um prestador de serviços oficial do fabricante, certificado e com capacitação técnica de sua equipe.

Além do que foi comentado, se seu processo é crítico depende de continuidade, vale a pena investir em um contrato de serviços de manutenção, pois:

• Não há surpresas na indisponibilidade de peças de reposição;
• Garantia de disponibilidade do suporte técnico oficial do fabricante em segundo nível;
• Menor tempo de retorno e reparo em relação a atendimentos avulsos;
• Evita as variações do dólar no momento da compra de peças de substituição;
• Suporta os seus compromissos com clientes que também cobram por SLA rígidos;
• Estar em conformidade (compliance) com requisitos internos da matriz internacional e dos seus clientes locais que dependem das suas entregas.

Com o investimento em um contrato de serviços de manutenção, não só se elimina o tempo de inatividade de seus processos críticos de negócios, assim como os chamados avulsos internos recorrentes e de elevados custos.

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